Capacidades
Responder es lo que todo agente hace. Las capacidades son lo que además puede hacer: pasarle la conversación a una persona, cerrarla cuando ya no hace falta, consultar tu catálogo, registrar un lead en tu CRM.
Cada una es un interruptor en la pestaña Capacidades, y qué interruptores ves depende de la plantilla: una Recepcionista de citas no ofrece catálogo porque no vende, y eso es a propósito.
Algunas capacidades dependen de algo que tienes que configurar primero. Si ves un interruptor apagado con un aviso del tipo “primero conecta un calendario”, ese es el camino: la capacidad existe pero le falta con qué trabajar.
Escalar a una persona
Define cuándo el agente deja de responder y le entrega la conversación a tu equipo. Puedes activar cuatro disparadores de forma independiente:
| Disparador | Cuándo se activa |
|---|---|
| Cliente pide hablar con un humano | Lo pide explícitamente |
| Sentimiento negativo detectado | La conversación se está poniendo tensa |
| El agente no puede resolver | Se quedó sin forma de ayudar |
| Temas sensibles | Cancelaciones, quejas, datos personales |
La conversación llega a tu bandeja con todo el contexto: el cliente no tiene que repetir su historia.
A quién le llega. Si tienes equipos configurados, eliges cuáles reciben escalamientos. Con uno solo, el agente reparte por carga: le asigna al integrante conectado con menos conversaciones. Con dos o más, además elige el equipo adecuado según el tema, leyendo la descripción de cada uno. Por eso vale escribir esas descripciones: son lo que hace que un reclamo de facturación no caiga en soporte técnico.
Si no eliges ningún equipo, el escalamiento queda visible para toda la organización.
Activar los cuatro disparadores no es “más seguro”. Si el agente escala ante cualquier tensión, tu equipo termina atendiendo conversaciones que el agente resolvía bien, y el cliente espera de más. Empieza por pide hablar con un humano y temas sensibles, y agrega el resto si ves casos que se le escapan.
Resolver la conversación
Permite que el agente cierre la conversación cuando el cliente ya está atendido, con tres señales que activas por separado:
- El cliente confirma (“gracias, eso es todo”)
- El cliente se despide (“hasta luego”)
- El cliente dice que no necesita nada más, después de que el agente preguntara
Con esto apagado, las conversaciones quedan abiertas hasta que alguien las cierre a mano o pasen siete días sin actividad. Eso tiene dos costos: tu bandeja se llena de chats que ya terminaron, y el agente puede seguir respondiendo a alguien que ya se fue, consumiendo créditos.
Mantenerlo apagado tiene sentido en flujos donde el cierre lo decide otra cosa: cumplimiento, ventas B2B con pausas largas, o un CRM externo que manda.
Transferir a otro agente
Cuando tienes varios agentes, uno puede pasarle la conversación a otro si el caso le corresponde mejor. Ventas detecta un problema técnico y se lo pasa a Soporte, sin que el cliente tenga que volver a escribir.
Eliges a qué agentes puede transferir este, y esa lista blanca es la única puerta: sin selección, no transfiere.
El cliente ve un mensaje de despedida fijo antes del cambio, nunca uno improvisado, y el agente que recibe llega con el motivo y el historial completo.
La decisión se toma leyendo la descripción de cada agente. Una descripción precisa (“Soporte técnico de impresoras 3D para clientes sin experiencia previa”) enruta bien; una vaga (“agente de soporte”) manda casos al lugar equivocado.
Transferir a otro agente y escalar a una persona son independientes. Puedes tener los dos, uno o ninguno: si nadie de la lista blanca encaja, el agente sigue la conversación él mismo.
Consultar tu catálogo
Deja que el agente responda sobre tus productos, servicios o planes con datos reales, en vez de generalidades. Eliges de dónde salen:
- Catálogo nativo: lo que cargaste en Alttos.
- Tu tienda: si vendes en Shopify o WooCommerce, el agente consulta en vivo.
La diferencia con la base de conocimiento importa: el catálogo es para lo que cambia (precio, stock, variantes) y se consulta al momento; el conocimiento es para lo que se explica (políticas, garantías, cómo funciona tu servicio).
Consultar pedidos
Con tu tienda conectada, el agente puede responder “¿dónde está mi pedido?” con el estado real en vez de pedirle al cliente que espere a un humano. Es una de las preguntas más repetidas en cualquier comercio, y una de las que menos valor aporta que conteste una persona.
Capturar leads en el CRM
Registra automáticamente en tu CRM a las personas que la conversación identifica como interesadas, con lo que el agente alcanzó a saber de ellas. Sirve para no perder a quien preguntó un martes a las once de la noche.
Si usas el pipeline de Alttos, eliges a qué embudo escribe este agente. Si trabajas con un CRM externo como HubSpot, puedes enrutar los leads ahí.
Agendar citas
Disponible en las plantillas que agendan. El agente propone horarios disponibles, confirma la cita y la registra, respetando el horario de atención que configuraste en Comportamiento.
Necesita un calendario conectado. Sin eso, el interruptor aparece pero no se puede activar.
Cuando una capacidad no se activa
Si activaste algo y el agente no lo hace, revisa en este orden:
- ¿Guardaste? Los cambios de capacidades no se aplican hasta guardar.
- ¿Le falta su prerrequisito? Catálogo sin productos cargados, citas sin calendario, transferencia sin agentes en la lista blanca.
- ¿El disparador se cumplió de verdad? Un escalamiento por temas sensibles no se activa porque el cliente esté apurado.
- Pruébalo en Probar agente. El panel de diagnóstico te dice qué hizo el agente en ese turno y, cuando decidió no usar una capacidad, por qué.