Modo manual y escalamientos
Hay dos formas distintas de que una persona termine atendiendo una conversación: tú decides pausar al agente, o el agente decide que el caso te corresponde a ti. Se ven parecidas en la bandeja, pero el control de una y otra está en lugares distintos.
Los tres estados de una conversación
- IA activa: el agente responde solo.
- Esperando agente: el agente escaló y espera a que una persona entre.
- Control manual: una persona está atendiendo, el agente está en pausa para esa conversación.
Tomar el control tú mismo
El interruptor está en el canal, no en el agente. Si quieres atender manualmente un rato —un cliente delicado, una negociación puntual— entras a esa conversación y usas Tomar control.
Mientras estás en control manual, el agente no responde en esa conversación. El resto de tu bandeja sigue con la IA activa como siempre: pausar una conversación no pausa el canal entero.
Este es el único interruptor que pausa a un agente. Si buscas cómo “apagarlo” en general, no lo encontrarás en la ficha del agente: un solo lugar para mirar evita la pregunta de “¿está atendiendo o no?” cuando hay varios canales de por medio.
Para devolverle la conversación al agente, sales del control manual desde la misma conversación.
Cuando el agente escala
El agente decide pasarte una conversación cuando pasa alguna de estas cosas, según lo que hayas configurado en sus capacidades:
- El cliente pide hablar con una persona
- Detecta sentimiento negativo
- No puede resolver el caso
- Es un tema sensible (cancelación, queja, datos personales)
La conversación pasa a Esperando agente, visible en tu bandeja con ese estado. Tu equipo recibe el aviso, y quien la abra ve todo el contexto: no le pides al cliente que repita su historia.
A quién le llega depende de si configuraste equipos en la capacidad de escalamiento del agente. Con un equipo, se reparte por carga entre sus integrantes. Con varios, el agente elige el que corresponde según el tema.
En WhatsApp, el visto espera a que respondas
Cuando una conversación de WhatsApp está en modo manual o esperando a una persona, el mensaje del cliente le queda en doble check gris hasta que alguien de tu equipo empieza a escribir la respuesta. Abrir la conversación no marca el visto.
Es deliberado: el visto azul le dice a tu cliente “ya te leímos y te vamos a contestar”. Ponerlo mientras la conversación sigue esperando lo deja mirando un visto que no lleva a ninguna parte, y es peor que el gris. Los detalles, en la guía de WhatsApp.
El hilo cuenta lo que pasó
Cuando ves una conversación escalada, el orden de los mensajes importa: primero ves lo que el agente le dijo al cliente (“un asesor te responderá en breve”), y debajo la tarjeta de escalamiento con el motivo. Así sabes exactamente qué le prometiste al cliente antes de responder tú.
Volver a modo IA
Desde la misma conversación, puedes devolvérsela al agente en cualquier momento. No hay un límite de idas y vueltas: un caso puede pasar de IA a persona y de vuelta a IA varias veces si hace falta.
Diferencia con el cierre automático
Escalar y cerrar una conversación son cosas distintas. El agente puede cerrar una conversación resuelta sin que nadie de tu equipo la vea — eso está en Capacidades, “Resolver la conversación”. Escalar es lo contrario: el agente reconoce que necesita ayuda humana, no que el caso terminó.