Comportamiento
La pestaña Comportamiento define dos cosas: qué persigue tu agente y cómo suena. Es lo que convierte una plantilla genérica en tu agente.
Un principio para todo lo que sigue: la plantilla trae el método (cómo diagnostica, cuándo recomienda, cómo cierra) y tú traes la dirección y la voz. No hace falta que reescribas el método; casi siempre empeora el resultado.
Objetivo principal
Es la única frase que el agente tiene siempre presente, hasta el final de la conversación. Responde a: cuando la charla puede ir para varios lados, ¿hacia dónde la llevo?
Escríbelo como una instrucción de trabajo, no como un deseo:
| En vez de | Escribe |
|---|---|
| ”Dar buena atención" | "Entiende la necesidad; cuando notes interés genuino, propón una demo" |
| "Vender más" | "Lleva la conversación hacia una cotización con fecha de entrega concreta" |
| "Ayudar al cliente" | "Resuelve el caso en la misma conversación; escala solo si necesitas acceso a la cuenta” |
La diferencia es que las de la derecha se pueden verificar. Si al leer una conversación no puedes decir si el agente cumplió el objetivo, el objetivo está mal escrito.
Instrucciones personalizadas
Las reglas propias de tu negocio que la plantilla no puede adivinar. Van como directivas: el agente las sigue por encima de sus preferencias, y solo quedan por debajo de las reglas de seguridad.
Sirven bien para cosas como:
- “Los envíos a zonas rurales tardan 5 días hábiles, no 2”
- “Nunca prometas descuentos: los autoriza el equipo comercial”
- “Si preguntan por la sede de Medellín, aclara que cerró en enero”
No uses este campo para datos que cambian seguido (precios, stock, promociones). Eso va en la base de conocimiento, que puedes actualizar sin tocar la configuración del agente. Un precio escrito acá se queda viejo en silencio.
Tono y voz
Instrucción de tono ajusta cómo suena sin tocar lo que hace. “Cercano pero directo, sin tecnicismos” o “Formal, de usted, sin exclamaciones” son suficientes. Prevalece sobre la voz por defecto de la plantilla.
Usar emojis viene apagado. Encendido, el agente los usa con moderación deliberada: como mucho uno por mensaje, nunca dos seguidos, y nunca en una disculpa, un reclamo, un escalamiento ni junto a un dato duro como un precio o un plazo. La razón es que el daño de un emoji no es la cantidad, es el registro: un ✨ al lado de “lamentamos el inconveniente” hace más ruido que diez en una conversación distendida.
Información del negocio
Los datos que el agente usa para hablar de ti. Nombre del negocio y Descripción del negocio son los que más pesan: la descripción es lo que le permite responder con criterio a preguntas que no anticipaste.
Según la plantilla, también aparecen Horario de atención, Métodos de contacto, Dirección y Sitio web. El horario no es decorativo: una plantilla con agendamiento lo usa para saber qué turnos puede ofrecer.
Mensaje de respaldo
Lo que el agente dice cuando algo falla de verdad y no puede responder. Escríbelo con una salida concreta: “Se me complicó procesar tu mensaje. Escríbeme de nuevo o contáctanos al 300 123 4567” sirve más que “Ocurrió un error”.
Los triángulos ⚠ y el punto ámbar
El panel te señala qué falta antes de que el agente esté frente a un cliente:
- Un punto ámbar en la pestaña avisa que hay campos importantes pendientes, sin que tengas que entrar.
- Un triángulo junto al campo dice cuál.
- Un aviso al asignar el agente a un canal, que puedes saltar si sabes lo que haces.
No son obligatorios. Son los campos donde, por experiencia, un valor vacío se nota en la calidad de las respuestas.
Mejorar con IA
Los cuatro campos que más impactan el resultado (Objetivo principal, Instrucciones personalizadas, Instrucción de tono y Descripción del negocio) tienen el botón ✨ Mejorar con IA.
Funciona mejor de lo esperable si le das materia prima: escribe tu intención en tus palabras, aunque sea desordenada, y deja que la pula. Si el resultado no te convence, puedes pedirle un ajuste concreto (“más corto”, “más claro”, o lo que tú escribas) en vez de descartarlo y empezar de nuevo. Consume créditos, como cualquier uso de IA.
Cómo saber si funcionó
Cambiar el comportamiento sin verificar es la forma más común de perder una tarde. Después de guardar:
- Abre Probar agente y repite la conversación que te hizo cambiar algo.
- Si el cambio era de tono, se nota en el primer mensaje. Si era de objetivo, se nota en cómo cierra.
- Si no ves diferencia, el problema casi nunca es que el agente te ignore: suele ser que la instrucción compite con algo que ya estaba escrito en otro campo.